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【秒懂行銷-MOT關鍵時刻】

#秒懂行銷

最近在研究消費者進行購買決策的轉換心理過程中,

無意間接觸到一個新名詞-MOT關鍵時刻,

讓我對消費者旅程又有了新的認知與見解,

想說趁印象還很深的時候,趕快寫文章記錄下來也分享給大家

 

  • 何謂MOT關鍵時刻

關鍵時刻(Moments of Truth,MOT)

是由北歐航空公司前總裁詹·卡爾森提出。

就是指客戶與商家的各種資源發生接觸的那一刻,

而這個時刻決定了商家未來的成敗。

白話文來說就是『這個時刻』,客戶決定做出購買與否的決策

 

  • MOT關鍵時刻如何影響消費者旅程?

提到MOT關鍵時刻,就要提到心理學大師康納曼提出的 #峰終定律。

人們對於體驗的記憶會由兩個因素決定:高峰(不論正向或負向)以及結束時的感覺。

而這個高峰往往就是MOT所在,

因此,在消費旅程中,消費者對品牌的心智評價,並不是一個平均分數,

也不是加總,而是只在關鍵時刻(MOT)打分數!

所以如何設計這個MOT,讓消費者在那個時刻體會到品牌所要傳遞的訊息,

絕對是一個至關重要的存在。

 

  • MOT關鍵時刻如何落地?

峰終定律告訴我們,消費者對於消費體驗的評價只來自於最初印象、最(不)滿意、結束感受,我們都不希望消費者在最不滿意時記住我們,

因此我們要特別在最初、最滿意(最高)、結束這三個黃金時刻進行體驗設計,

讓消費者對這三個時刻的感受體驗最高!

這才是讓資源投入可以事半功倍的有效做法。

 

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